「なんでこんな専門用語ばかり並べるんだ！」 「もっと普通に説明してくれればいいのに！」
ネットで障子を探していて、複雑怪奇な注文フォームや説明文に、思わず画面に向かって文句を言いたくなったことはありませんか？ まるで「素人はお断り」と言われているような、冷たい印象を受けたかもしれません。
しかし、私はあえて同業者を弁護させてください。 彼らに、悪気は一切ないんです。
実は、多くの障子ショップが分かりにくいのは、意地悪だからでも不親切だからでもありません。 ただ単に、「お客様が『何が分からないのか』が、分かっていないだけ」なのです。
この記事では、業界の人間だからこそ分かる「プロとお客様のすれ違い」の正体と、その溝を埋めるためにFUSSASHOPが何をしたのかをお話しします。
「知識の呪い」にかかった職人たち
心理学に「知識の呪い」という言葉があります。 専門家になればなるほど、「それを知らない状態」が想像できなくなり、初心者に対して適切な説明ができなくなる現象のことです。
障子業界のサイトは、まさにこの「知識の呪い」にかかっています。
職人にとっての「当たり前」は、あなたの「未知」
例えば、職人にとって「水越（みずこし）」や「猫間（ねこま）」という言葉は、「りんご」や「みかん」と同じくらい日常的な言葉です。 彼らは本気でこう思っています。
「『猫間障子』って書いておけば通じるだろう。まさかこれを知らない大人はいないだろう」
だから、何の説明もなくプルダウンメニューに「猫間」と書くのです。 彼らにとっては、それが最も正確で丁寧な表記だと思っているからです。
「良かれと思って」質問攻めにする
また、他社のサイトで「溝の深さ」や「柱の傾き」まで入力させようとするのも、実はお客様への「親切心」の裏返しである場合がほとんどです。
職人はこう考えます。
「もし万が一、溝が浅い家だったらどうする？ 開閉しにくかったらお客様が困るじゃないか。念の為に聞いておこう」
その結果、99％のお客様には不要な項目までズラリと並ぶことになります。 彼らは「完璧な製品を届けたい」と思うあまり、その前の「注文のしやすさ」を犠牲にしてしまっていることに気づいていないのです。でも実際はアジャスターで調整できたり、そもそも、溝の深さには幾分かのあそびがあるのでそこまで正確でなくても大丈夫だったりします。
「顧客が何が分からないか」を知るのが、私の仕事でした
私は職人ではありません。だからこそ、この「業界のズレ」を客観的に見ることができました。
FUSSASHOPを立ち上げた時、私が最初に取り組んだのは、障子の勉強ではありません。 「お客様の『分からない』を見つけること」でした。
翻訳作業：プロの言葉を、日常の言葉へ
私は、職人が当たり前に使う言葉を、一つひとつ拾い上げては、「これ、普通の人に通じますか？」と問いかけ続けました。
- 職人：「ここは『ワーロンシート』を使います」 私：「お客様には分からないので、『破れない強化シート』と書きましょう」
- 職人：「構造は『水越荒組』ですね」 私：「長すぎるので、『荒間障子』と呼びましょう。画像もつけましょう」
- 職人：「見込み寸法はどうしますか？」 私：「一般家庭でその質問は不要です。標準サイズで固定しましょう」
職人からすれば「大雑把すぎる！」と怒られることもありました。 しかし、私は譲りませんでした。 なぜなら、お客様が求めているのは「建築の専門知識」ではなく、「きれいな障子が手軽に届くこと」だけだと分かっていたからです。だって、殆どの場合はそれで生じ作れるもん笑。それ以外の複雑な特注品は、受け付けないことにしました。実際に特殊な特注品は建具屋さんが直に採寸したほうがいいです。滅多にないですけどね。
FUSSASHOPは「あなたの言葉」で話すお店です
他社のサイトを見て「難しいな」と感じたとしても、そのお店を嫌わないであげてください。彼らはただ、真面目すぎて、少し不器用なだけなのです。
でも、もしあなたが「勉強不要で、ストレスなく注文したい」と願うなら、迷わずFUSSASHOPに来てください。
当店には、「知識の呪い」にかかっていないスタッフが作った、世界一わかりやすい注文フォームがあります。
- 専門用語は使いません。
- 不要な選択肢はありません。
- あなたが知っている言葉だけで、注文が完結します。
私たちは、プロの技術を持ちながら、あくまで「お客様の視点」に立ち続けることをお約束します。
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